Cukrovkárke s rizikovým těhotenstvím nebyla pojišťovna schopna čtvrt roku doručit poukaz na inzulínovou pumpu. Po zásahu redakce ho doručila hned a osobně.
Jana Ševčíková z Bratislavy má 28 let. Když měla sedm, zjistili její cukrovku, roky proto používá inzulínovou pumpu. Je v 24. týdnu rizikového těhotenství, doma má další 16-měsíční dítě.
Navzdory těmto podmínkám musela ve snaze získat to, na Čo má nárok, opakovaně navštěvovat a obvolávat zdravotní pojišťovnu Důvěra. Ne z vlastní viny.
Staráme se o vás nadstandardně
Ještě nedávno přitem byla klientkou Všeobecné zdravotní pojišťovny. Do soukromé Důvěry přestoupila, protože rodinné balíčky jejích služeb považovala za výhodné. „Tento přestup jsem, bohužel, litovala.“ Důvěra na svém webu tvrdí: „Staráme se o vás nadstandardně a moderně.“
Ze slibovaného nadstandardu je Jana šokována. „Jsem velmi zklamaná, čekala jsem, že soukromá pojišťovna bude flexibilnější a schopnější jako státní,“ začíná vysvětlovat.
„Měla jsem nárok na výměnu inzulínové pumpy, jejíž životnost je čtyři roky. Zároveň jsem zjistila, že jsem i těhotná, proto jsem ji potřebovala Čo nejdříve pro případ, že by stará pumpa vypověděla službu. „
Tento nárok má každý s její diagnózou. V říjnu 2012 proto požádala svou diabetoložku, aby jí vypsala žádost na schválení nové zdravotní pomůcky. Osobně ji pak odnesla do pobočky Důvěry.
Pojišťovna sice nárok schválila, ale poukaz, na základě kterého by si Jana mohla vyzvednout novou pumpu, neměla doma ještě ani na konci ledna, tedy čtvrt roku po podání žádosti. Začala proto pátrat, kde je problém.
Pojišťovna psala na nesprávné adresy
„Když poukaz nedorazil ani po měsíci, volala jsem do pojišťovny, zašla jsem tam i osobně. Tvrdili mi, že pumpa je schválena a poukaz byl zaslán mé diabetologickou. Už tento krok považuji za nestandardní, protože mi měl být jednoznačně zaslán domů. Pacientkou jsem přece já, ne moje lékařka, „vysvětluje Ševčíková a dodává, že tak to bylo vždy předtím.
Přesto se s diabetologické dohodla, že jí v případě doručení poukazu dá vědět. „Nic jí však nepřišlo. Proto jsem do pojišťovny v druhé polovině prosince volala znovu. Tvrdili vš když, že mám ještě počkat, protože pošta se někde zdržela. „
Po svátcích v lednu tohoto roku Janu prošla trpělivost. „Opět jsem volala do Důvěry, kde mi tvrdili, že poukaz se jim 23. prosince vrátil jako nepřevzaté. Tehdy však už s argumentem, že ho poslali na mou domácí adresu, ne na adresu lékařky. Minimálně v jednem případě tedy nemluvili pravdu. Mně ani doktorce však stejně nic nepřišlo. „
Důvěra si pak u Jany ověřila její adresu s tím, že poukaz její pošle podruhé. „Je konec ledna a stále ho nemám. V druhé polovině měsíce jsem proto opět volala do pojišťovny s tím, aby mi dali aspoň podací číslo zásilky. Rozhodla jsem se jít na poštu a poukaz vypátrat. „Důvěra její číslo poskytla, a tak Jana zjistila, že poukaz sice poslala, ale úplně jinde – na poštu do Petržalky.
„Bydlím přitem na Trnávka. Byla jsem ochotná si zajít i do Petržalky, ale paní z pošty ochotně zavolala kolegyním a zjistila, že zásilka je sice k dispozici, ale na svůj občanský průkaz si ji nemůžu vyzvednout. Na obálce je totiž mé jméno, ale při něm je uvedena adresa mé lékařky. „
Jana už naštvaná opět kontaktovala Důvěru s tím, že „její jednání překračuje hranice únosnosti. Odpověděli, že prý musím počkat 18 dní, dokud uběhne odběrní lhůta, pak se jim průkaz vrátí, a oni mi ho budou moci konečně doručit na správnou adresu. Proto jsem se obrátila na vaši redakci. „
Najednou ho měla hned a přinesli ho osobně
Když jsme pojišťovnu kontaktovali my, stačilo několik hodin a Jana měla poukaz doma.
Pojišťovna v úvodu svého stanoviska tvrdí, že „podle našich informací poistenka disponovala a disponuje funkční pumpou a patřičným příslušenstvím. V souladu s nárokem si požádala o novou. Tuto žádost jsme okamžitě schválili a poukaz na novou pumpu poslali doporučenou poštou. Bohužel, kolegyně omylem při vypisování adresy pod jméno poistenky připojila adresu lékaře. Stalo se tak v souladu s naší zkušeností, když poměrně často pumpy vydávají pojištěncům přímo lékaři, „uvádí PR manažer Důvěry Branislav Cehlárik.
Podle něj se však zásilka vrátila jako nedoručená ne z důvodu špatné adresy, ale z důvodu její nepřevzetí „v odběrní lhůtě. Kolegyně neprověřila adresu, ale ve snaze doručit poukaz Čo nejdříve, ho obratem znovu poslala na nesprávnou adresu. „Jana Ševčíková však trvá na tem, že žádná zásilka nepřišla ani její, ani lékařce, proto ji ani nemohl nikdo vyzvednout.
Podle Cehlárik pojišťovnu situace mrzí. „Stížnost poistenky jsme řešili, jen Čo jsme si uvědomili naše pochybení. Zdržení způsobené zpětným doručením zásilky z pošty jsme však nemohli ovlivnit. „
Pojišťovna nakonec Jane poukaz doručila osobně ještě v den naší intervence. „Dnes odpoledne jsme dostali od pošty zpět nedoručený poukaz, ihned jsme kontaktovali poistenku a osobně jsme jí ho doručili t když, aby si zítra pumpu mohla převzít. Tímto považujeme celou záležitost za uzavřenou. „
Náhrada škody? Pokud si ji uplatní, budeme se tomu věnovat
Jana osobní návštěvu z Důvěry potvrdila. „Stalo se tak dnes, tedy 31. ledna kolem třetí odpoledne. Přišli dvě paní a kromě poukazu přinesly i prezentační dárky od pojišťovny. „Když viděli, že jsem těhotná, nezapomněli mi do ruky podat vizitku, abych jim případně po narození miminka zavolala.“
Vyřešení problému ji těší. „Po vašem zásahu se najednou podařilo dotáhnout to, Čo jsem sama řešila několik měsíců.“
Na otázku, jak konkrétně a zda vůbec pojišťovna Jane nahradí náklady za ztracený čas při opakovaných návštěvách pobočky Důvěry a telefonáty, Branislav Cehlárik uvedl, že „v této chvíli nemáme informaci o žádosti uplatnit si náhradu škody. Pokud nás o to poistenkyňa požádá, budeme se jí věnovat. „
Komentáře